面訪債務(wù)人注意事項
(2014-1-17)
在催收過程中，多次電話溝通未達成還款，我們就要面訪債務(wù)人了，也就是對債務(wù)人進行外訪。 什么時候進行外訪催收，最好是有一個外訪流程管理。從電催人員提交外訪申請、 申請的審核和批準(zhǔn)、外訪團隊的分配和時間管理等，都應(yīng)該有一個明細的流程。
面訪債務(wù)人的目的有兩個，一個是核實外訪，一個回款談判。我們在流程圖里可以 看到有一個叫“外訪工作流程”的，個人建 議的外訪工作流程如下： 首先是行程安排，然后是外訪器材準(zhǔn)備、 翻閱進度報告、和電催溝通計劃處理方 案、外訪作業(yè)、詢問（債務(wù)人本人、家 人、同事、物業(yè)、保安、鄰居等）、通知有關(guān)債務(wù)事項及簽收催收信函（非本人的 話切記信函安全）、離開現(xiàn)場到適當(dāng)?shù)攸c 做案件總結(jié)的錄音或者拍照。 所謂的核實外訪，就是指對債務(wù)人提供的工作單位、家庭住址等信息進行核實。核實的對象可是是債務(wù)人本人，也可以是債務(wù)人的同事、朋友或者鄰居。
回款談判亦如此，談判對象不一定是債務(wù)人本人，通過債務(wù)人身邊的人達到回款目的。我們今天的主題重點就是對面訪債務(wù)人這個環(huán)節(jié)中的一些注意事項。
一、詢問、談判注意事項 1、詢問對象如果不是債務(wù)人親屬，且沒有明確表示要代償，不要透露債務(wù)人信息。2、面訪人員為債務(wù)人家屬時，年齡過高時務(wù)必注意措辭，避免刺激債務(wù)人家屬。3、要了解債務(wù)人生活習(xí)慣，有無賭博、吸毒等惡習(xí)；收入來源是否穩(wěn)定。4、未經(jīng)債務(wù)人邀請，切勿進入債務(wù)人家門，如遇邀請，需在錄音的情況下再次確認債務(wù)人是否讓催收工作人員入室面談。 5、當(dāng)債務(wù)人或者其他面談對象情緒不穩(wěn)定時應(yīng)及時安撫對方情緒，并適時結(jié)束談判。 6、談判過程中務(wù)必避免肢體接觸 (避免肢體接觸可最低程度減少肢體沖突，也可以防止債務(wù)人訛詐)，也不應(yīng)該刺激、羞辱債務(wù)人，以免造成工作人員人身安全和公司形象受損。7、談判過程中盡量保持和對方的語速一樣，保持冷靜的心態(tài)。8、保留自己的底牌！
二、外訪前準(zhǔn)備的注意事項 1、確定外訪地點，做好行程規(guī)劃。確認外訪目的（外訪核實、回款談判）聯(lián)系電催人員，了解前期電催情況。之前 工作過程中，我們會遇到這樣的情況：債務(wù)人在電催多次跳票后，電催提出外訪申請，外訪團隊收到外訪單后前往外訪地 址，債務(wù)人卻在電催提交外訪申請后還款，引發(fā)外訪團隊和債務(wù)人之間的矛盾。3、檢查外訪裝備（信函、外訪問 卷、電話、錄音設(shè)備、照相機、工作證、 委托書等），且確保所有器材可正常運 作。這些設(shè)備并不是可有可無的，在和債 務(wù)人溝通的過程中，難免會出現(xiàn)一些爭 議、投訴，錄音和照片是催收工作人員自 我保護的一種手段，也是公司維權(quán)的證 據(jù)。4、信函一定要密封，避免造成債務(wù)人信息泄露。尤其是債務(wù)人本身素質(zhì)較高的，例如民警、教師、企業(yè)中高層管理等法律意識較強的以及其他自我保護意識強的債務(wù)人，對借款信息以及其他負面信息的泄露很反感。
三、照片和錄音的注意事項 1、拍照時注意隱蔽，避免沒必要的糾紛。2、抵達外訪地址即可開始錄音，直至外訪結(jié)束。如遇錄音中斷無法繼續(xù)的情 況，須停止訪問行動，稍后可以錄音的時 候補充錄音說明，錄音結(jié)束前應(yīng)對訪問案件做一個簡單的描敘。3、如遇軍區(qū)、政府機構(gòu)等敏感范圍，必須在安全區(qū)域拍照 并錄音說明。
四、面談后跟進過程中注意事項 1、保持和電話催收人員的溝通；2、及時跟進，避免客戶產(chǎn)生拖沓；3、以退為進，不能全款就先收部分，收了部分立馬 跟進剩余的部分，或者是部分的部分，一 直到全款結(jié)清。
在面訪催收過程中，盡量要求客戶做一次 性全款結(jié)清，避免客戶再次逾期。做這個 動作的同時其實也給債務(wù)造成一定的壓 力，讓他意識到逾期可能要一次性結(jié)清還 款，后期還款可能就會準(zhǔn)時一些。
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